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主流SaaS客服系统测评之工单管理

作者:时间:2019-03-14 07:54浏览:

  工单管理是SaaS客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以拆分成多个事件,一个事件是一个工单,也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。事务又分为内外事务,对客户而言,每一次服务都可以是一张工单,在线客服和工单都是客户服务的载体。plJ

  不同于实时交互的在线客服,工单侧重于事件流转。工单可以来自外部客户请求,也可以来自内部提交,岗位之间、部门之间甚至企业之间的事件流程化管理。plJ

  主流产品的工单管理功能对比表plJ

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  工单作为承载前后台沟通的独立模块,包含表单提交、分派、统计、质量管控,所需主要功能点罗列如下:plJ

  l 表单提交:字段自定义、多类型表单、工单模板等,适配不同业务内容。plJ

  l 流程设置:分派规则包含手动分派、智能分派,工作流、触发器/批量化自动化等。plJ

  l 质量管控:SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等,人+事件+优先级+免责条件=SLA指标,全程质监过程。plJ

  l 数据统计:工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等,归类归集相应工单。plJ

  这样来看,只有网易七鱼、Udesk、易维帮助台、逸创可满足。其中,易维帮助台、逸创从工单系统起步,功能相比更完善,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步,定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具,以满足日增工单量较大的场景。plJ

  工单不仅适用于部门级应用,如客服部内部流转或简单的岗位之间流转,也可应用于全企业,不同部门之间甚至企业之间流转。根据应用场景罗列功能点如下:plJ

  l 部门级应用:自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。plJ

  l 企业级应用:包含部门级应用所有功能,还需要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等,不仅可满足客服部门,还能在同一平台弹性满足其他部门的业务场景,当然SLA绩效指标颗粒度需要更细化,与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关。plJ

  这样看来,目前行业主流产品基本都是定位于部门级应用。值得注意的是,易维帮助台是特例,其产品定位于企业级应用,还有“不限坐席”的收费模式与其相配套,如果是应用于全员或全企业的话,值得推荐。plJ

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